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電子商務客服中心解決方案

概述

? ? ? ? 在激烈的商業競爭中,特別是電子商務時代的來臨,客戶服務質量成為企業生存和發展的重要因素。道可諾電子商務營銷型呼叫中心系統解決方案幫助客戶從“以產品為中心”到“以客戶為中心"的轉變。為電子商務、B2B、B2C、電話營銷、電視購物類的企業提供完整的訂單處理、商品管理體系。通過訂單受理、訂單審核、物流配送、商品庫存管理、滿意度回訪等一系列處理流程,幫助企業完成對商品進銷存的管理,并在銷售過程中實現主動營銷、主動回訪、棄單管理和客戶關懷等業務管理。通過對銷售過程的有效控制,提高成交率,提高客戶滿意度。如今,產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點,“同質化”競爭時代的來臨,“客戶”已成為企業爭奪的焦點,如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發現和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。 我們將為企業提供最佳的系統最優秀的方案,以便企業能廣泛挖掘銷售機會、向客戶提供快速高效,專業化的服務,從而贏得客戶,在競爭中立于不敗之地。


預期效果
? ? ? ? 幫助電子商務等營銷類的企業完成商品銷售控制、完善訂單的處理流程、提高服務的管理水平、降低壓貨周期、提供一定的廣告效果分析、幫助企業利用外呼、回訪等多樣化的服務手段挖掘商業機會等。


系統架構



功能介紹
? ? ? ? 客戶來電
? ? ? ? 接線員可以在接聽電話以前,就從計算機屏幕上了解到客戶基本信息,如客戶姓名、住址、個人愛好等個人信息,以及以往交易信息,包括以往購買習慣、購買情況、退貨情況、回訪情況、溝通情況等等,根據這些資料,接線員能夠開展積極營銷,可以提供“個性化”服務。一方面可以大幅縮短通話時間,可以達到縮減電話中心坐席數量的目的。另一方面,可以大幅提高成交率,提高客戶滿意度;同時記錄在與客戶溝通時,客戶的個性化信息,包括客戶最關心的問題、客戶的需求、客戶的消費觀、客戶的消費類型等。


? ? ? ? 主動轉接
? ? ? ? 根據來電號碼,主動轉接到最近一次服務的接線員那里。一方面客戶無需對另外一個接線員再解釋一遍他的情況,這樣可以大大縮短通話時間;另一方面,給客戶留下持續服務的感覺,從而大幅提升客戶滿意度,從而也大幅度提高成交率;否則如果每次接聽轉移到不同接線員,很可能由于不同的接線員對產品的理解可能不一致,向客戶傳達的信息也不一致,在客戶溝通的過程中很可能讓客戶喪失信心,從而造成客戶放棄購買的決定。


? ? ? ? 主動電話回復
? ? ? ? 高峰期電話中心系統對大量的電話訪問采用只簡單記錄主要信息,隨后通過CALL BACK進行回訪銷售的策略,擴大銷售對象。電話營銷系統對呼損電話自動生成CALL BACK單,確保每一個打進的電話的客戶都可以得到回復,從而擴大電話銷售機會,讓更多的客戶得到滿意的服務。


? ? ? ?未成交主動回撥
? ? ? ? 對于未成交的顧客,通常采取放棄的態度,這樣對于企業來說很大的浪費了有效的客戶資源,因為客戶既然主動聯系了公司,那么就一定是對于產品產生了興趣,只是由于一些客觀原因未能成交,而且,這部分顧客的比重要遠大于成交顧客;因此,對于未成交的顧客,根據其未成交原因和個性化信息等,對其做回撥處理,是完全必要的;并且,在回撥的時候,回撥員可以根據歷史的購買、溝通、投訴、咨詢等信息,有針對性地與客戶溝通,還可以直接調出對應的溝通錄音,以獲取更詳盡準確的信息,從而極大地提升客戶資源的利用率,大幅度提升訂單量,從根本上改變企業客戶資源缺乏的情況。


? ? ? ??屏蔽騷擾電話
? ? ? ? 電子商務普遍面臨著惡意騷擾,浪費了有效得廣告時間,將客戶來電置入騷擾數據庫中,對客戶騷擾電話進行主動屏蔽,當客戶下次來電的時候,可以主動依據一定的屏蔽規則進行呼入無響應處理,極大地提高了電話中心地效率。


? ? ? ? 取消與退貨管理
? ? ? ? 可以對取消和退貨的用戶,進行分類,將其中一些惡意騷擾的用戶錄入到黑名單庫,而對于已經取消訂單或者退貨的顧客,根據其取消和退貨的原因,有針對性地做回撥處理,因為除了極少數惡意訂購的顧客,大多數顧客取消和退貨的原因都是一些客觀因素,其中送貨人員和售后人員的服務態度問題造成的取消和退貨占了大多數,因此,對于取消和退貨客戶的再次回撥,是非常必要的,這樣不僅減少了可變成本和單位成本,而且還提高了成交量和成交率。


?? ? ? ?地址綁定方式
? ? ? ? 將省市地區道路等具體地址和送貨方式相關,在選擇客戶地址后,自動決定送貨方式并給出特定提示,幫助話務員快速完成訂單過程,而不需要每次都去查詢和詢問,大大提升了訂單的準確性和效率。


? ? ? ? 績效評價
? ? ? ? 可以對接線員每日通話時間、業績、平均效益、平均成交電話通話時間等等進行考核,通過自動排隊系統有效達到負載均衡,從而緩和電話營銷中心“搶電話”過濃的競爭氣氛。同時通過業績考核系統,可以達到提高接線員工作熱情,保持電話中心隊伍的穩定。同時通過業績考核系統,對員工的升職與辭退做出有效地說明,并且根據員工的工作態度、工作狀態、工作效率、適合產品、適合消費群等考核參數,讓管理者更準確的分配人力資源,在企業最需要的時候調動最適合的員工,去銷售最適合的產品,使得每一個員工都能夠找到最適合的定位,以最大程度的發揮每一名員工的能力,為企業創造更多財富。


? ? ? ? 人員優化
? ? ? ? 通過實施現代電話中心,合理分配接入電話量,可以減少電話中心人員的數量,同時通過績效評價從而達到人員最合理,最優,減少電話中心的日常開支。


? ? ? ? 回訪管理
? ? ? ? 通過對客戶購買后得回訪評價系統,從對客戶進行二次營銷,因為發展一個新客戶和利用老客戶發展新業務的成本比是8:1,也就是說利用老客戶的成本要遠低于發展一個新客戶,因此,合理的利用已購客戶,對客戶作個性化分析和服務,從而獲得再次訂購的訂單,是企業延長生命期的有力武器,在提高訂單量,開拓市場的同時,也提高了客戶的忠誠度,對企業的信任度。


? ? ? ? 客戶資料管理
? ? ? ? 可以將客戶資料進行保存,從而可以避免接線員離職后造成的客戶信息的丟失,從而對公司的業務造成大量損失,因為有時候就是由于同客戶的溝通出現問題,從而導致客戶放棄購買,并且,在此基礎上,對客戶作分級、分類、統合管理,方便企業對客戶作個性化服務,如生日祝福、會員祝福、會員管理、優惠策略等。

? ? ? ? 客戶資料分析
? ? ? ? 根據已經存在的客戶資料,對于客戶作個性化分析,以獲得產品戰略和市場戰略所需的參數和建議值,包括客戶的產品需求意向、產品需求趨勢、消費觀、最關心的問題、最常見的問題、對產品的評價、產品的使用情況、產品的使用反饋、地域吸納能力、地區消費能力、媒體覆蓋力度、媒體價值評估、時段價值評估等等。


? ? ? ? 業務分析
? ? ? ? 通過各種數據圖表(餅狀圖、柱狀圖),隨時便捷的查看電話中心的業績情況,分析客戶滿意度、忠誠度、回訪數據。可以根據廣告投放效果,迅速做出響應,對經營情況隨時做出調整,并根據調整情況作出評價,大大提高決策響應速度,同時提高決策的科學水平。這一點對完全依賴廣告獲取信息的客戶有極大的作用。


? ? ? ? 取消與退貨分析
? ? ? ? 對取消和退貨的訂單進行統合與分析,結合產品、廣告、地域等的特性,取消與退貨的暨定概率,控制取消和退貨訂單的數量與概率,同時獲得對員工的部分評價,以及時調整和改正發現的問題。

? ? ? ? 售后計劃與管理
? ? ? ? 根據用戶自行設定的規則、員工排班、考勤情況等數據,對于各類客戶,自動或人工的制定回訪計劃,分配給特定的員工,在指定時間自動提示,并顯示回訪所需的相關數據信息。

? ? ? ?自動回撥和自動短信群發
? ? ? ?根據用戶自行設定的規則和內容,在客戶資料分析和產品戰略建議值、客戶個性化分析的基礎上,對特定的客戶作指定時間、指定內容的自動回撥(IVR語音)和自動短信群發,以節省人力成本,提高工作效率。


? ? ? ? 員工管理
? ? ? ? 根據員工的工作情況,對員工作績效考核,結合質量管理的數據,獲得每一個員工的綜合評價,在此基礎上,獲得員工最適合的產品、最佳狀態時間段、最適合的消費群體等數據,以合理的定位每一個員工,使得員工在真正意義上成為一個整體,從企業的角度,最大程度的發揮員工的能力。

? ? ? ? 媒體分析
? ? ? ? 根據各類訂單、媒體、廣告等信息,在訂單分析、地域分析、客戶資料分析、廣告播出情況的基礎上,結合已經獲得的產品戰略和市場戰略的參數與建議值,做媒體效果分析、媒體投入產出分析,最高精度可達90%,遠高于人工分析甚至不足20%的準確度。

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