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企業Callcenter系統解決方案

概述

在日益激烈的市場競爭中,除了傳統的競爭特點外,如技術的先進性、產品的質量等,目前的市場競爭表現更多地集中在爭取客戶或客戶群上,更多的客戶意味著更多的機會,更多的市場份額;這也同時意味著企業必須提供更豐富的服務手段,以滿足客戶隨時隨地請求服務的需要,同時也允許客戶按照自己的方式來享受服務。正是在這種背景下,呼叫中心已經成為現代商戰中得以生存的關鍵因素。在今天,如果沒有呼叫中心,任何商業服務機構不可能有競爭力----尤其是在客戶服務方面。各種大小公司正意識到投資高級的呼叫中心可能是他們唯一可在競爭中取勝的利器。一個設計好的呼叫中心,使企業能夠增進用戶的洞察力、競爭力、拓寬銷售機會,提高雇員生產力。

呼叫中心系統是在商業領域意識到多媒體的好處后,利用集中服務而產生的最初應用之一。通過集成的媒體手段(電話、傳真、EmailInternet、語音等)利用集成的語音和數據,信息能以各種用戶選擇的方式進行傳送,這些方法鼓勵用戶自我服務并提高用戶經驗。

呼叫中心的核心技術源自于CTI(Computer Telephony Integration--計算機電話集成),是電腦與通信相結合的產物,是一種增值服務。但隨著IT產業新技術的不斷發展,呼叫中心的內涵也在不斷地延伸和發展。給呼叫中心一個準確的定義似乎很困難,因為每個CTI應用系統都可以簡而言之為呼叫中心。所以,簡單地說,呼叫中心是一個由一些IVR(Interactive Voice Response--交互式語音應答系)ACD(Automatic Call Distribute--自動呼叫分配)、普通人工座席、相關協議或標準(CSTATAPI)及相關網絡設備構建成的網絡系統。呼叫中心的業務功能軟件與電話交換系統相分離,使之具備很高的靈活性,享用更多的信息資源。呼叫中心能夠完成很復雜的數據庫提取工作。常見的114查號系統、電話銀行、電話證券等都是呼叫中心。呼叫中心統一完成了語音、數據的傳輸,用戶通過語音提示即可以很容易地獲取數據庫中的數據,大大提高了處理效率。

呼叫中心可以擴大客戶的選擇范圍,并且能按照客戶的喜好,提供相應的技術選擇方案。客戶可以通過電話、傳真、電子郵件或互聯網以及視頻手段與呼叫中心聯系。呼叫處理軟件可保證在恰當的時間將呼叫迂回至合適的地點或人員。例如,呼叫中心可以使用幾種語言和方言來提供服務。現有技術能使呼叫中心確定業務代表在應答主叫電話之前主叫將要等待的時間,同時還能幫助中心在呼叫高峰到來之前預測所需的人力,并將呼叫路由送至具有專業技能(如語言、技術專長等)的業務代表,由他們特別關照某位具體的客戶。當客戶請求呼叫中心服務時,CTI軟件會立即將主叫姓名、訪問呼叫中心的歷史記錄以及主叫信息顯示出來,從而使業務代表能更迅速地為客戶提供服務,因此呼叫中心不僅可以提高參與企業的形象,幫助企業提高產品的質量和服務,避免了在產品客戶服務方面的大量投入;同時,也為廣大用戶提供了帶來了方便。


客戶需求


目前模擬電話服務已難以滿足優質服務的需要,原有的電話熱線服務存在諸多不足:

無法統計通話量:不知道某一時段有多少電話因線路繁忙而無法接通,更不了解這些電話的號碼,因此白白浪費了寶貴的用戶信息資源。

無法對熱線數量及接線員配置數量做出科學合理的安排:如何根據不同時期,安排充足的線路資源及人力資源是合理控制成本的關鍵。

無法對接線員的工作量及服務質量進行有效控制:對接線員的要求是在最短的時間內了解用戶意圖并作出圓滿的解答。傳統的電話系統不能統計每位話務人員的工作狀態,即:通話次數、平均通話時長、服務態度及交流內容等。

缺乏用戶服務的管理手段:用戶信息的記錄軼簡單表單或者手工方式記錄。對信息缺少有效地管理,難以形成服務量化管理。

缺少對用戶資源的統計分析:用戶信息的記錄就象基礎數據的積累,如果不對這些數據加以分類、統計及分析,就失去了搜集信息的意義。對信息的分析結果將作為企業決策的重要依據。

總之,完善的用戶服務體系不僅要靠有效的管理,人員的服務素質,還需要建立完善的技術服務平臺。


建設目標


通過信息共享,快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務,服務質量大大提高。同時,由于準確、迅速的處理了客戶需求,服務量極大提升。

便于建立專屬的服務檔案,建立人性化的服務體系,極大提升了客戶滿意度,進而促進用戶忠誠度。

以較少的工作人員,完成更多更好的服務,節省開支,減少紙面作業,便于信息、資料共享,節省辦公開支,保密性也較好。

全程監控服務質量的管理系統;

全面的外呼管理功能體現親情化服務。


業務總流程


呼叫中心業務處理由接入、導航、服務組成。業務處理總流程如下圖所示:



自動業務處理流程


自動業務流程主要是指通過語音導航系統提示用戶來完成業務需求的工作流程:



直接人工業務處理流程


直接人工業務處理流程是指:用戶拔進服務中心后,由座席臺工作人員直接與用戶進行語音交流,完成用戶要求的服務方式的工作流程:



自動業務處理流程

自動業務流程主要是指通過語音導航系統提示用戶來完成業務需求的工作流程:


各種查詢的數據資料是來源于本地數據庫、其他系統數據庫。查詢結果可根據客戶要求進行口述或文字回告,將查詢資料和用戶聯系方式形成任務表,提交后臺進行處理,回復客戶;也可在自動查詢中由IVR回答。

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