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電視購物接線中心系統解決方案

概述


自從國家廣電總局和國家工商局發出對五類電視購物廣告的禁播令以來,中國的電視購物行業在經受劇烈震蕩的同時也引來了市場再度繁榮的行業自律呼聲。國家凈化市場,整頓電視購物行業這一舉措不僅可以促進相關行業的健康、持續發展,同時也是提升廣播電視媒體社會公信力的有力保障。

呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口,在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用,越來越受到電視購物企業的青睞。一個設計優良、功能先進的呼叫中心不僅是企業獲取利潤的重要途徑,而且是決定企業能否生存與發展的關鍵因素。


功能描述


客戶資料管理模塊

客戶資料管理的核心是存放客戶信息的數據庫,將不同接入方式下的客戶資料進行規范化的集中管理,保證客戶資料的連貫統一。

通話記錄管理模塊

當客戶產生需求時,會主動打電話到電話中心進行訂購、咨詢、投訴,呼叫中心硬件平臺保證電話的正常接入,通話記錄如實的記錄了話務員的接線情況(包括時間)。

CALL-BACK單管理模塊

媒體廣告集中播出時,有了購買意愿客戶的一般集中在此時打入電話,為了保證每個客戶都能受到服務,CALL-BACK單能夠解決資源相對緊張的情況。CALL-BACK單記錄最小的客戶聯系信息,當業務高峰相對減少以后再聯系客戶進行訂購,

訂單錄入模塊

電話中心的任務就是按客戶要求生成訂單,訂單錄入是實現電視購物的核心功能。訂單內容包括了客戶信息,購買產品、數量、金額,和訂購方式等。

訂單分檢模塊

訂單分檢是產品進入物流前的必經環節,起到對物流的總體調度作用。一般根據訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。

物流模塊

物流是電視購物非常重要的環節。物流需要保證在正確的時間、將正確的產品、送到正確的客戶手中并收回正確的金額。同時還要解決客戶的特殊需求,如需要發票的客戶要將發票也一同送到消費者手中。

媒體模塊

作為電視購物商會在電視臺購買媒體時段,這些媒體時段是有計劃的安排,在媒體播出前已經完全確定,系統要將媒體合同拆成媒體計劃,內容包括播出的媒體、播出的時段、播出的產品、播出的周期頻率等內容。

投訴模塊

用戶采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業聯系,將需要投訴的內容告知企業,話務員根據投訴的內容、投訴的部門、投訴受理的方式、投訴的類別進行分類整理,處理完成后,話務員將處理結果反饋用戶,并收集用戶對處理結果的滿意度。

FAQ庫管理模塊

FAQ庫可以作為一個知識管理的中心,收集各種產品的常見問題,和服務中用戶經常遇到的問題,對主要問題的應答策略,給話務員在處理業務問題提供一個標準的回答方式。

產品管理模塊

電視購物的產品多種多樣,系統需要根據產品的銷售情況實時對產品進行添加、修改,或者設置產品的銷售狀態。產品管理模塊是電視購物的基礎模塊,是各項業務開展的最層低數據來源。

綜合查詢模塊

當客戶有投訴或者查詢訂單情況時,并且更換了電話時,需要查詢客戶的各種信息就需要使用綜合查詢功能。

綜合統計模塊

管理人員通過報表統計來打印日、月、年報表。話務員通過報表功能查看自己當天或一段時間以來的業績。

對于電視購物來講報表主要分為四類,包括統計分析類報表、業績查詢報表、財務結帳類報表。

權限管理模塊

權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查,確保系統的操作安全性。主要功能有:對系統的操作員、管理員的分級管理,不同級別的管理員有不同的控制訪問權限;系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施;系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

參數管理模塊

通過系統參數設置和檔案分配機制,實現了基礎數據的集團統一;系統權限統一規劃,建立便捷的權限分配機制,最大程度減輕權限管理員平時權限分配的工作量。


業務流程


總體流程



呼入流程




訂單流程




售后服務流程




外呼回訪流程



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