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呼叫中心CRM的分類

  雖然各種呼叫中心CRM系統千差萬別,應用到企業中更是演繹出了無數種系統。但根據用途上可以分成兩大類:一類是操做型CRM,另一類是分析型CRM。

操作型CRM

  操作型CRM 功能主要為基層業務處理管理和中層業務協調管理需求所設計,它是企業營銷、銷售和服務支持業務處理人員的日常工作界面。客戶關系數據的積累來自基層人員的持續采集,因而操作型功能既是企業前端話業務自動化的基礎,也是企業全面實施CRM 的基礎。
  操作型CRM功能一般表現為實現營銷自動化、銷售自動化和服務支持自動化的一系列模塊,這些模塊提供機構化信息“容器”,用于采集客戶、營銷、銷售、服務支持和產品等信息。在操作型CRM系統平臺的支持下,業務人員借助這些模塊完成企業內部業務的協同作業,保持與客戶、代理商、合作伙伴、供應商以及競爭對手的有序互動。
  操作型CRM通常提供了豐富的通用和專用的操作型業務處理模塊,組合形成自己期望的、具有自己行業特點的CRM系統。當用戶的企業發展到新的模塊階段時,可以很方便地從操作性CRM產品配置“樹”上,選取新模塊,加入到自己已經購買的軟件版本中,形成新的管理系統。 

分析型CRM

  分析型CRM功能主要為中層業務協調管理和高層決策支持需求設計,充分利用操作型功能采集的數據,為企業更好的維護客戶關系、取舍市場區域、優化人員配置、業務流程重組和人力資源管理等提供分析數據。分析型CRM功能的分析結果也可用來指導基層人員的業務行動,更好的關懷客戶。
  分析型CRM的功能一般有分析策略、客戶分析、代理分析、合作競爭分析、銷售分析、營銷活動分析、服務分析、費用分析、人力資源分析和流程分析等。用戶通過查詢分析、統計報表分析和圖表分析等工具獲得分析結果。
  分析型CRM通常還提供拓展功能,企業可以將購買到的市場研究數據以及其他數量數據整合到數據庫中,產生更廣泛的分析結果,例如客戶動態價值分析、客戶價值趨勢分析和客戶階段價值分析。

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